استفاده از برنامه‌های روزمره، از خدمات بانکی گرفته تا خرید و رفت‌وآمد، بخشی از کارهای معمول بسیاری از ماست. وقتی دسترسی به یکی از این برنامه‌ها با مشکل روبه‌رو می‌شود، دانستن جزئیات فنی ماجرا همیشه اولویت کاربر نیست. او پیش از هر چیز می‌خواهد بداند چه اتفاقی افتاده، چه گزینه‌هایی دارد و برای استفاده دوباره از برنامه‌هایش باید چه کار کند.
در شهریور ۱۴۰۴، بخشی از کاربران فروشگاه‌های ایرانی iOS، از جمله کاربران سیب‌اپ، در استفاده از برنامه‌های نصب‌شده با مشکل مواجه شدند. این اتفاق برای کاربران، به‌ویژه کسانی که به برنامه‌هایشان نیاز روزانه داشتند، تجربه آسانی نبود. برای ما نیز فرصتی بود تا شیوه رسیدگی به چنین شرایطی را با دقت بیشتری بررسی کنیم.
در این مطلب توضیح می‌دهیم چرا ممکن است چنین مشکلی پیش بیاید و تجربه آن دوره چه تغییری در مسیر رسیدگی سیب‌اپ ایجاد کرد.
چرا ممکن است برنامه‌های نصب‌شده از استورهای iOS ایرانی دچار مشکل شوند؟
ارائه برنامه‌های iOS در سیب‌اپ به کمک حساب‌های توسعه‌دهنده اپل انجام می‌شود. اگر یکی از این حساب‌ها از سوی اپل بسته شود، برنامه‌هایی که از طریق آن در اختیار کاربران قرار گرفته‌اند دیگر قابل استفاده نخواهند بود.
در چنین شرایطی ثبت دوباره دستگاه روی حساب دیگر نیز همیشه بلافاصله امکان‌پذیر نیست و ممکن است با محدودیت‌های زمانی اپل همراه باشد. سیب‌اپ برای کاهش احتمال بروز این مسئله همواره تلاش می‌کند؛ اما بخشی از سازوکار iOS خارج از اختیار ماست و نمی‌توانیم احتمال وقوع آن را به صفر برسانیم.
به همین دلیل مسئولیت ما فقط تلاش برای پیشگیری نیست. باید برای زمانی که مشکل رخ می‌دهد نیز فرآیندی داشته باشیم که تا جای ممکن روشن، قابل پیگیری و متناسب با شرایط کاربر باشد.
روال پیشین سیب‌اپ چه بود؟
تا پیش از شهریور ۱۴۰۴، اگر حساب مرتبط با دستگاه یک کاربر بسته می‌شد، روال معمول این بود که دستگاه او روی حساب دیگری ثبت شود. این کار برای سیب‌اپ هزینه مضاعف داشت، اما بدون دریافت هزینه مجدد از کاربر انجام می‌شد.
این روش در شرایط معمول به رفع مشکل کاربران کمک می‌کرد. با این حال وقتی تعداد زیادی از کاربران به‌صورت همزمان به ثبت دوباره دستگاه نیاز پیدا کردند، زمان انتظار برای دریافت حساب جدید افزایش یافت. روالی که برای رسیدگی به درخواست‌های محدود مناسب بود، در مقیاسی گسترده دیگر نمی‌توانست با همان سرعت پاسخ‌گو باشد.
برای کاربری که دسترسی به برنامه‌هایش مختل شده، تفاوتی ندارد که علت طولانی‌شدن انتظار محدودیت‌های اپل است یا افزایش درخواست‌های همزمان کاربران یک سرویس؛ نتیجه نهایی این است که باید برای رفع مشکل صبر کند. همین موضوع نشان داد که اگرچه رایگان‌بودن یک مسیر برای کاربر مهم است، ولی به‌تنهایی برای یک تجربه مناسب در همه شرایط کافی نیست.
پس از بحران چه تغییری در مسیر رسیدگی ایجاد شد؟
مهم‌ترین تغییر این بود که به‌جای اتکا به یک راه‌حل برای همه، تلاش کردیم گزینه‌های متناسب با وضعیت هر کاربر را تا جای ممکن در اختیار او قرار دهیم.
بسته به شرایط حساب، مدت باقی‌مانده اشتراک و ظرفیت موجود، ممکن است مسیرهای متفاوتی پیش روی کاربر باشد؛ از انتخاب مسیر ثبت مجدد دستگاه با زمان انتظار بیشتر تا استفاده از مسیر سریع‌تر در صورت وجود ظرفیت و با پرداخت هزینه آن. در این شرایط امکان انتخاب بازپرداخت مبلغ متناسب با مدت باقی‌مانده اشتراک نیز وجود دارد.
این گزینه‌ها برای همه کاربران و در همه زمان‌ها یکسان نیستند. برای مثال، مسیر ثبت سریع‌تر ظرفیت محدودی دارد و نمی‌توان آن را همواره به همه ارائه کرد. آنچه برای ما اهمیت دارد این است که کاربر گزینه‌هایی را ببیند که واقعاً در دسترس او هستند و بداند هر انتخاب چه معنایی برای او دارد.
اطلاع‌رسانی روشن بخشی از حل مسئله است
در زمان بروز مشکل، انتظار بدون اطلاع شفاف از وضعیت می‌تواند از خودِ انتظار دشوارتر باشد. کاربر باید بداند چه اتفاقی افتاده، اکنون در چه مرحله‌ای است و قدم بعدی چیست.
پس از تجربه شهریور ۱۴۰۴، مسیرهای کاربر در محصول را بازبینی کردیم تا وضعیت حساب و گزینه‌های موجود روشن‌تر از گذشته توضیح داده شوند. البته اطلاع‌رسانی درباره زمان انتظار همیشه ساده نیست؛ به‌ویژه وقتی تعداد درخواست‌ها یا شرایط فنی تغییر می‌کند. به همین دلیل مهم است که به‌جای ایجاد اطمینان بی‌پشتوانه، اطلاعات را تا جای ممکن دقیق و متناسب با شرایط همان زمان ارائه کنیم.
در آن دوره حجم درخواست‌های پشتیبانی نیز به‌شدت افزایش یافت. تیم پشتیبانی از مسیرهای تلفنی، چت و ایمیل پاسخ‌گو بود. اما افزایش ناگهانی درخواست‌ها نشان داد که به راه‌های بیشتری برای دریافت پاسخ نیاز داریم. چت‌بات هوش مصنوعی سیب‌اپ در همان دوره توسعه پیدا کرد تا کاربران بتوانند پاسخ بخشی از پرسش‌های خود را سریع‌تر دریافت کنند. این ابزار جایگزین کامل پشتیبانی انسانی نیست، اما می‌تواند در کنار آن به دسترسی آسان‌تر به راهنمایی کمک کند.
نگاه ما به آینده
محدودیت‌های iOS همواره از سوی اپل اعمال شده‌اند و ممکن است در آینده نیز ادامه داشته باشند. همچنان ممکن است شرایطی پیش بیاید که زمان رسیدگی به مشکلات کاربر در سیب‌اپ و سایر استورهای ادهاکی تحت تأثیر سازوکار و سیاست‌های اپل قرار بگیرد. بنابراین در سیب‌اپ همواره با این چالش مواجه هستیم که بابت چیزی که کاملاً در اختیار ما نیست وعده قطعی ندهیم.
در عوض، تلاش می‌کنیم در بخش‌هایی که به سیب‌اپ مربوط است بهتر عمل کنیم؛ یعنی فرآیندها را برای شرایط غیرعادی هم بسنجیم، گزینه‌های متناسب با وضعیت کاربر را در هر شرایطی ارائه دهیم و درباره محدودیت‌ها و مراحل رسیدگی روشن‌تر صحبت کنیم.
اعتماد کاربران برای ما با نادیده‌گرفتن دشواری‌ها حفظ نمی‌شود. این اعتماد زمانی تقویت می‌شود که در کنار تلاش برای ارائه خدمت پایدار، هنگام بروز مشکل نیز پاسخ‌گو باشیم و آنچه از تجربه‌ها می‌آموزیم به بهبود واقعی تجربه شما کاربران تبدیل شود.
نظر کاربران